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●あなたは、敬語ができていますか？

あなたは、敬語ができていますか？
まずはこの言葉遣いに関するテストをやってみてください。

(PDF:29KB）

できましたか？
ある病院での平均点は１００点中３０点台でした。
この普段使っている日本語でさえ、この結果です。
このような、わかっている“つもり”でいることが日常よくあることなのです。

●「気づき」を得るということ

接遇の基本である言葉遣いでさえできていない。
「わかっているつもり」でわかっていない、「できているつもり」でできていない。
このテストによってあなたは“つもり”でいた自分に「気づいた」のです。
そしてたいていの人は、「やらなければ」と反省するのです。
この「やらなければ」と思う気持ちにさせることが人を動かす第一歩なのです。
つまり、本当に効果がでる接遇研修とは、まず第一に参加者に対してどれだけこの「気づき」を与えられるかです。
人は他人によって変えることはできません。
人は、他人やその他の情報から「気づき」を得て、そして自ら変わっていくのです。

●気づいても行動に移せていない人　６９人中６２人

これまで、接遇研修といえば、元客室乗務員の方や航空業界の研修教育機関が企画した技術重視の研修スタイルでした。
お辞儀をすることは必要です。しかし、お辞儀の角度が何度ということが医療機関ではどれだけ重要でしょうか？
相手に対して悪いと思えば日本人であれば深く頭をさげるものです。
また、そのような研修に１日あるいは２日かけて参加した貴院のスタッフが、そこで教わったことをどれだけ続けて実行しているでしょうか？
前述の医療機関で１ヵ月後、まったく前回と同じテストを行いました。前回のテストで言葉遣いができていない自分に気づいています。
しかし、日本語を母国語としている人にとっては暗記も必要のない簡単なテストにもかかわらず５０点にも満たない人が69人中62人という結果になったのです。（ちなみに最高得点者は、日本語を母国語としない外国の方でした）
つまり、人は気づいて、反省しても、行動には移し、改めることはできない生き物ないのです。
よって、本当に効果のでる接遇研修とは、二番目に「行動に移していない自分」に気づかせることなのです。
もしあなたが経営者や管理者であれば、同じことをやってみていただければ他人事ではないと改めて「気づく」ことでしょう。

●思考×技術＝接遇

接遇は、患者と接するためのマナーや言葉遣い、対応技術（接患スキル）とホスピタリティ・マインド（おもてなしの心的思考）それぞれ持ち合わせて始めて成り立つのです。

●１１の「気づき」ケース

まず、接患スキルを「わかる」ことからはじめます。
我々は１１の「気づき」としてそれぞれのケースに対して標準化して、誰もが「わかる」レベルまでスキルを引き上げていきます。
この標準化とは最低限できなければいけない基本的なことを文章や図で示しています。最低限といってもできている人は、敬語テストでもみるようにできている人は案外少なく、最低限といっても難しいことなのです。
本当に効果がでる接遇研修は、三番目として誰もが「わかる」レベルまで引き上げるためのルールが示せることができ、理解が促進されることです。

●「わかる」と「できる」の違い

理解を促進するためのツールの整備で「わかる」環境が整いました。
しかし、「わかる」と「できる」は違います。
わかってもできないのが人なのです。
「できる」ようになるのは継続した訓練（トレーニング）が必要なのです。
ただやれといっても人は動きません。よって、接遇トレーニングを日常に取り入れていく必要があります。
例えば患者からのクレーム対応。
あなたは、クレーム対応に関する何かルールに従って対応していますか？

クレーム対応も基本のルールはあるのです。
次を開いてみてください。

このように、最低限しなければならないこと気をつけなけばならないことを明らかにしていきます。
ただし、人を相手にしているのでので、マニュアルとおりにはいきません。
しかし、基本もわからない人にそれを言う資格はありません。
この基本を日々のトレーニングに取り入れていけるよう、実際の場面を想定してロールプレイング（役割演技法）・トレーニングを朝の朝礼など簡単に行えるよう工夫するなどして継続おこなったりすることが必要となります。
つまり、本当に効果がでる接遇研修とは、四番目に継続した訓練のためのシクミづくりのノウハウまでをお伝えすることです。
大変で煩雑にしてしまうと人は長続きません。シンプルに続けることができるトレーニングシステムを導入します。

●ホスピタリティ・マインド

また、一番接遇で大切なことはホスピタリティ・マインドであることです。
つまり、おもてなしの心、相手の立場になって対応する思考（相手を慮〔おもんばか〕る）のことです。
これまで書いたことを否定するようですが、人間一生懸命相手の気持ちを慮り、熱意と誠意をもってやれば、相手は心地よいサービスであると感じます。また、クレームでもなんとなく許してしまいます。
しかし残念ながら、人は相手の痛みを感じません。相手の心も読むことができません。
とはいえ、人はそれに「気づく」ことができます。理解もできます。思考は変えることはできるのです。
しかし、その人の思考は、「自分」で「気づく」ことでしか変わりようがありません。
ただし、上述のとおりで行動に移し、改める人はいません。
本当に効果がでる接遇研修は、一番目に戻りますが、「気づき」を与え、行動していない自分を「きづかせ」、「改める」機会を作ることなのです。

本当に効果が出る接遇研修とは最後に、あなたが実行しなければならないということです。